La Gestion Relation Citoyen (GRC) désigne l’ensemble des processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement des demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens.

Une collectivité locale de 75 000 habitants gère annuellement près d’un demi-million de requêtes de citoyens : 100 000 courriers postaux entrants, 75 000 appels téléphoniques, 150 000 contacts guichet et autant de mails.
Les modes d’organisation traditionnels des collectivités ne sont plus adaptés pour prendre en charge de tels flux et répondre aux demandes dans des délais acceptables. En parallèle, le citoyen devient un véritable acteur de sa ville et souhaite, au-delà de ses démarches administratives, participer à la vie locale, rechercher de l’information ou échanger avec ses concitoyens. La ville du XXIe siècle est à la fois un prestataire de services, un fournisseur d’informations et un réseau social.
Ainsi, le niveau d’attente des citoyens, devenus de véritables « consommateurs de services publics locaux », s’accroit. Ils sont exigeants, impatients et attendent de la part de la collectivité́ une réactivité́ égale à celle des entreprises privées en termes de réponse et d’efficacité́. La généralisation des smartphones renforce ce mouvement.
« Le coût d’une démarche « guichet » est estimé à 12 € alors qu’une démarche par Internet revient à 3 € ! »
Mais, précisément au moment où̀ les collectivités doivent se moderniser et gérer ces nouveaux canaux de communication, leurs marges de manœuvre financière se réduisent. Comme toutes les autres administrations, elles doivent maîtriser les coûts de fonctionnement de leurs services.
De plus, l’organisation actuelle d’une mairie se prête mal à relever ces défis, en raison du cloisonnement de ses services (organisation « en silo ») dont la conséquence est la multiplication des progiciels « métier » (entre 20 et 50 progiciels différents dans une mairie moyenne) développés par des éditeurs différents et ne communiquant généralement pas entre eux.
Les enjeux stratégiques de la Gestion Relation Citoyen sont donc d’améliorer la qualité́ du service rendu au citoyen tout en réduisant les coûts de fonctionnement de la collectivité́. La réduction la plus importante provient de la généralisation des téléprocédures numériques. Le coût d’une démarche « guichet » est estimé à 12 € alors qu’une démarche par Internet revient à 3 € !